Приложение: уровень сервиса (SLA)
Версия: 2026-07-03 · для тарифа «Индивидуальный» и по согласованию
Настоящее Приложение к Дополнительному соглашению для продавцов описывает целевые показатели доступности платформы и сроки реакции поддержки для Продавцов на индивидуальном тарифе или при отдельной договорённости с администратором kzm.info.
Для стандартных публичных тарифов (Пробный, Запуск, Рост, Бизнес, Профи) действует поддержка в обычном режиме без гарантированных сроков SLA, описанных ниже.
1. Термины
- Рабочее время - пн-пт, 10:00-18:00 (МСК), кроме официальных праздников РФ.
- Инцидент - сбой, из-за которого Продавец не может принимать или обрабатывать заказы на Платформе.
- Запрос - вопрос по настройке, тарифу, выплатам, не блокирующий приём заказов.
2. Доступность платформы
Целевой показатель доступности модуля магазина (API, витрина, кабинет продавца, приём оплаты через интеграцию): 99,0% в месяц, за исключением:
- плановых работ с уведомлением не менее чем за 24 часа;
- сбоев на стороне банка, хостинга, CDN, DNS, не зависящих от Исполнителя;
- форс-мажора и действий третьих лиц.
Простой не учитывается, если Продавец закрыл магазин в кабинете или модуль отключён за неоплату/нарушение правил.
3. Сроки реакции поддержки (индивидуальный тариф)
| Приоритет | Пример | Первая реакция | Целевое решение |
|---|---|---|---|
| P1 - критический | Магазин недоступен, оплата не проходит массово | 4 раб. часа | 1 раб. день |
| P2 - высокий | Часть заказов не отображается, ошибка кабинета | 1 раб. день | 3 раб. дня |
| P3 - обычный | Вопрос по тарифу, настройке, отчётам | 2 раб. дня | 5 раб. дней |
Сроки исчисляются с момента регистрации обращения через форму на сайте или согласованный канал (e-mail support@kzm.info) в рабочее время.
4. Каналы связи
- Форма на сайте (тема «Магазин / маркетплейс»).
- E-mail: support@kzm.info.
- Для индивидуального тарифа - отдельный контакт менеджера может быть указан в письме о подключении.
5. Компенсации
При подтверждённом нарушении SLA доступности (простой свыше 1% в месяц по вине Исполнителя) Продавцу может быть предоставлен продление абонента пропорционально времени простоя или иная компенсация по согласованию сторон. Денежная компенсация сверх уплаченного абонента не предусмотрена, если иное не зафиксировано в индивидуальном договоре.
6. Применение
SLA применяется с даты, указанной в письме/кабинете при подключении индивидуального тарифа, или с даты акцепта настоящего Приложения. Исполнитель вправе обновлять версию Приложения с публикацией на сайте; для действующих договорённостей уведомление - не менее 14 дней.